Program szkolenia: Profesjonalna obsługa telefoniczna

Ważnym jest aby obsługę traktować jako proces, którego trwałość i przebieg zależy od podejścia zarówno Klienta jak i obsługującego.  Wiemy, że długofalowy sukces zapewnia realizacja wizji opartej na partnerstwie z klientem. Obszar obsługi jest tak naprawdę polem współpracy pomiędzy kontrahentami, którego kształt i rozmiar zależy od zaufania, gotowości do ustępstw, przekraczania oczekiwań, a przede wszystkim wspólnego przejścia z poziomu stanowisk na poziom interesów. Szkolenie koncentruje się na praktycznych rozwiązaniach w zakresie profesjonalnej obsługi Klientów przez telefon. Istotnym elementem sesji  są liczne ćwiczenia praktyczne. Omówimy także sposoby radzenia sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej.

1. Zasady profesjonalnej obsługi klienta

2. Etapy procesu obsługi Klienta

3. Efektywna komunikacja w telefonicznym kontakcie z klientem:

   • pierwsze wrażenie
   • poszukiwanie informacji
   • typologia pytań
   • słowa „klucze” w komunikacji z klientem

4. Trudne sytuacje w sprzedaży i obsłudze klienta (warsztaty) m.in.:

   • zastrzeżenia klienta
   • obrona ceny poprzez budowanie i argumentowanie wartości oferty
   • porównania z konkurencją

5. Sposoby radzenia sobie ze stresem

Dzień 2

1. Asertywność i empatia w kontaktach z klientami (teoria i praktyka zawodowa)

2. Stali klienci

   • pojęcie lojalności
   • strategia budowania lojalności
   • cele klienta

3. Ocena dotychczasowego funkcjonowania firmy

   • badanie satysfakcji klienta
   • opracowanie standardów sprzedaży i obsługi klienta

4. „Złote abecadło telefonicznej obsługi klienta” – praca na przykładach/ warsztaty

Czas trwania szkolenia:

Korzyści – po ukończeniu szkolenia, uczestnicy będą:

1. ostrzegać sprzedaż i obsługę Klienta jako procesy oparte o rozumienie potrzeb klientów
2. potrafili rozpoznać oczekiwania klientów na płaszczyznach merytorycznej i psychologicznej
3. samodzielnie planować przebieg procesów  obsługi Klienta w oparciu o etapy rozmowy
4. skuteczniej komunikować się z klientami
5. rozwiązywać trudne sytuacje w trakcie rozmowy telefonicznej
6. niwelować negatywne zjawiska , w tym opór klientów przed zakupem
7. znać i wykorzystywać techniki radzenia sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej
8. potrafili poszukiwać optymalnych sposobów skutecznego argumentowania i przeciwdziałania pojawiającym się zastrzeżeniom
9. oceniać efektywność zastosowanych w praktyce rozwiązań, modyfikując je odpowiednio, w zależności od zdefiniowanego celu

Adresaci:
Kadra kierownicza i pracownicy działów obsługi klienta, sprzedaży, reklamacji, call center