Jak skutecznie zarządzać reklamacjami Klientów

Home Szkolenia Jak skutecznie zarządzać reklamacjami Klientów

Program szkolenia: Jak skutecznie zarządzać reklamacjami Klientów

info_outline

Szkolenie koncentruje się na praktycznych rozwiązaniach stosowanych w wiodących organizacjach w zakresie zarządzania reklamacjami i podejmowaniu działań usprawniających.   Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jak efektywnie zarządzać reklamacjami, jak identyfikować ich główne przyczyny i wdrażać usprawnienia w organizacji. Istotnym elementem szkolenia są działania zapobiegawcze i prewencyjne w celu uniknięcia reklamacji. Omówimy także jak efektywnie badać satysfakcję Klienta z procesu reklamacyjnego.

info_outline
  1. Reklamacja to prezent – wprowadzenie
  2. Wymagania ISO 9001 i ISO 10002
  3. Budowanie modelu obsługi reklamacji
    • reklamacja z perspektywy Klienta i firmy
    • jak przyjąć reklamację
    • agregacja danych
    • analiza danych
    • efektywna komunikacja
    • działania usprawniające – proces ciągłego doskonalenia produktów i usług
  4. Proces reklamacyjny – kluczowe wskaźniki
    • wskaźniki ilościowe
    • wskaźniki jakościowe
    • zgodność z regulacjami
  5. Identyfikowanie przyczyn – narzędzia analizy reklamacji
    • 5W2H
    • Metoda 8G
    • diagram Ishikawy (przyczynowo- skutkowy)
    • analiza Pareto
    • najczęstsze przyczyny reklamacji
Dzień 2
  1. Reklamacja i co dalej? „Nie zamiatamy pod dywan”
    • rekomendacje
    • definiowanie priorytetów
    • doskonalenie produktów i usług – proces ciągłego doskonalenia
  2. Jak się ustrzec przed reklamacją – działania prewencyjne
  3. Satysfakcja Klientów z procesu reklamacyjnego
    • jak badać
    • co, kiedy i jak komunikować Klientom
  4. Najczęściej popełniane błędy
  5. Przegląd najlepszych praktyk – innowacyjne metody zarządzania reklamacjami
    • przykłady modeli stosowanych w wiodących firmach z sektora usługowego
info_outline
Czas trwania szkolenia:
0 godzin
(2 dni)
info_outline
Korzyści – po ukończeniu szkolenia, uczestnicy będą:
  1. rozumieć wytyczne norm w zakresie obsługi reklamacji i ciągłego doskonalenia
  2. posiadać umiejętność planowania procesu reklamacyjnego
  3. posiadać świadomość szerokiego spektrum możliwości korzystania z narzędzi analizy przyczyn reklamacji
  4. identyfikować najistotniejsze przyczyny reklamacji
  5. zastosować odpowiedni sposób komunikacji z klientem
  6. znać i zastosować metody badań satysfakcji z procesu reklamacyjnego
info_outline
Adresaci:
Kadra zarządzająca, kadra kierownicza i specjaliści działów jakości, reklamacji, serwisu, analiz, obsługi klienta,
Contact Center, wsparcia sprzedaży, marketingu.
info_outline
Szkolenia dedykowane – program szkolenia może zostać zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami Klienta oraz specyfiką obszaru biznesowego, w którym działa Klient. W każdym przypadku prezentowane metody i najlepsze praktyki dostosowywane są do specyfiki działania danego Klienta.
info_outline